L’utilisation des tablettes lors des échange entre un client et un conseiller de vente

Echangez sur tablette avec votre conseiller

Guillaume Goris, consultant UX chez WAX Interactive, agence de marketing digital qui propose une gamme complète de services et de solutions pour accompagner les marques et les enseignes commerciales dans leur transformation digitale, nous présente comment l’utilisation des tablettes modifient les échanges lors d’un entretien client / conseiller.

Via une de nos cellules de recherche utilisateur chez un de nos clients, nous avons rencontré plus de 1 500 utilisateurs et nous avons pu observer l’impact des tablettes dans la relation client / conseiller lors d’un entretien bancaire classique et voici certaines de nos observations.

Lors des situations testées, les tablettes étaient principalement utilisées comme outil d’aide à la vente présentant les produits et / ou service. Elles permettaient de casser la distance client conseiller en offrant un support de discussion partagé en complément du poste de travail.

Tout d’abord l’utilisation de la tablette ne rallonge pas l’entretien, la présentation du produit est plus longue car l’échange avec le client est plus complet mais la saisie des données en vue de la souscription est plus courte car la majeure partie des interrogations du client ont été levés.

La tablette peut être tenue par le client ce qui permet de l’impliquer pleinement dans l’entretien mais cela peut perturber le conseiller qui peut avoir moins accès à la tablette et moins de contrôle sur l’entretien.

A l’inverse, elle peut être tenue par le conseiller qui garde ainsi la maîtrise de l’entretien mais cela implique moins le client. De plus sur certaines applications complexes, il est préférable que ce soit un conseiller formé qui manipule la tablette afin d’éviter les soucis d’utilisation.

De même le positionnement de la tablette influe sur la fluidité des échanges, plus le client et le conseiller se font face plus ils peuvent discuter facilement mais cela implique que la tablette ne peut faire face également au 2 et qu’il est plus difficile de voir son contenu.

Les contenus interactifs généralement présents sur les applications génèrent des phases d’attente pendant lesquels le conseiller ne peut pas intervenir au risque de déranger les clients. Il est important que ces phases d’attente soient relativement courtes et que les conseillers soient accompagnés afin de les gérer correctement.

Enfin il peut être nécessaire au conseiller de revenir vers son poste de travail et d’interrompre l’utilisation de la tablette. Il y a alors une vraie rupture dans l’expérience du client et il est nécessaire de l’expliquer afin de ne pas perdre les avantages apportés par la tablette.

Globalement l’utilisation de tablette facilite le travail des conseillers en leur permettant d’avoir un support convivial pour présenter certains produits et elle favorise la souscription de ces produits par les clients.

Il est cependant nécessaire de prendre en compte les clients et conseillers lors de la conception et via de la recherche utilisateur afin de faciliter la prise en main et de s’assurer de l’adhésion à l’application.

WAX Interactive
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