Il est temps d’inventer des expériences digitales à visage humain !

expériences digitales à visage humain - android

Pour les marketeurs d’aujourd’hui, l’idéal consiste à créer des expériences clients mémorables, que les gens ont envie de partager avec leur proches, propageant ainsi un « buzz » favorable pour les marques et les entreprises. Mais qu’en est-il dès qu’on parle du digital ?

L’expérience digitale  c’est quoi ?

Quel site web ou quel service mobile vous a-t-il déjà laissé un souvenir impérissable ? Pouvez-vous citer dans l’instant un exemple d’expérience digitale réellement enthousiasmante ? Moi-même, lorsqu’on me pose la question, j’ai toujours du mal à trouver un exemple qui puisse servir de modèle.

Challenger les règles pour créer du fun

Il est vrai que ces dernières années la mode était plutôt à la rapidité et à l’efficacité : les concepteurs digitaux ont souvent eu tendance à privilégier l’ergonomie, l’utilité et la performance, en oubliant qu’il est aussi important de travailler sur l’agréable, le plaisant et le fun.

Le plus souvent, les créateurs de sites ou d’applications se focalisent sur l’Interface Homme Machine (IHM) et les règles de conception ergonomique, en oubliant que l’expérience est avant toute chose humaine et qu’elle s’affranchit parfois des grands principes d’usabilité érigés en règles absolues.

J’ai ainsi pu observer, lors de tests utilisateurs, des jeunes mamans se passionner pour un site sur la nutrition infantile dont le design était pourtant des plus repoussants. La raison était simple : malgré l’interface objectivement anti-ergonomique du site, ces jeunes mamans cherchaient à tout prix la recette pour être de « bonnes mères ». Elles naviguaient avec leurs tripes, et non avec leur raison.

Et il en est ainsi de toutes les expériences que nous vivions : à la boulangerie dont la baguette est excellente mais vendue par une harpie, on préférera celle au pain juste acceptable mais proposé par une vendeuse au visage radieux. Les hommes sont ainsi faits : le sourire fait vendre !

Même chose pour le choix du restaurant : entre deux établissements parfaitement identiques (même carte, mêmes prix), on optera le plus souvent pour celui où quelques tables sont déjà occupées. La présence de clients rassure : c’est une question de ressenti, en dehors de toute raison.

C’est pourquoi il est important de prendre en compte cet aspect humain de l’expérience dans le design et la création des services digitaux.

Prendre en compte l’humain dans le design digital

Ainsi le choix d’une photo pour incarner le service client sur un site d’assureur a-t-il toute son importance. Plutôt qu’une jeune femme coiffée d’un casque de télé-opératrice (image classique du call center), il est préférable de choisir le visuel d’un homme de 45 ans, avec cravate et tempes grisonnantes. Pas de sexisme là-dedans, mais juste une incarnation plus évidente pour les consommateurs de la solidité et de l’expertise attendues chez un assureur.

On notera d’ailleurs que les assistants virtuels qui avaient fait florès il y a quelques années tendent à disparaître. Exemple emblématique : Anna, l’agent virtuel intelligent d’Ikea, a laissé sa place à un espace de discussion avec de vrais conseillers.

Même à l’heure du digital, nous sommes tous des « foules sentimentales »

Uber a d’ailleurs bien compris ce besoin de personnalisation du service : contrairement aux applications de taxis qui indiquent uniquement le modèle et le numéro d’immatriculation du véhicule qui viendra vous chercher, Uber fournit le prénom et la photo du chauffeur sélectionné. Histoire d’humaniser un peu plus la relation avec le client, dès la commande via l’application mobile.

Autre exemple : Airbnb qui a fait le choix audacieux d’installer une vidéo de fond d’écran sur sa page d’accueil. Bravant les Cassandre ergonomes et les techniciens du web qui prédisaient une augmentation des taux de rebonds et des temps de chargement de la page inacceptables, Airbnb a au contraire créé un nouveau style, plus humain, illustrant l’expérience Airbnb avec quelques secondes d’images animées. Résultat : c’est un succès.

Que voulez-vous : même à l’heure du digital, nous sommes tous des « foules sentimentales ». Et il est temps pour les créateurs du net de passer au Design Centré sur l’Humain !

WAX Interactive
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