BCF – Site web et CRM

Comment la Banque Cantonale de Fribourg a réussi a améliorer l’engagement de ses clients grâce à son nouvel environnement digital ?
Découvrez comment ce projet d’envergure à été mené à bien à travers l’étroite collaboration entre l’agence WAX Interactive sur la partie expertise webmarketing et SQLI Enterprise sur l’expertise IT.
QUELLE ÉTAIT LA PROBLEMATIQUE DE LA BCF ?
Consciente de la nécessaire évolution numérique de la relation client, la BCF a décidé de repenser entièrement son site internet ainsi que son CRM. Pour y parvenir, l’expérience client doit être :
- Intuitive : moderne et rapide
- Personnalisé pour chacun des visiteurs
- Pertinente pour toucher le client dans une démarche de proximité
LE RÔLE DE L’EXPERT TECHNIQUE
Le développement et l’intégration de nouvelles fonctionnalités au système informatique de la banque lui a permit de transformer les informations récoltées en connaissances clients et en actions pour améliorer la rentabilité des équipes commerciales.
Ainsi le travail de SQLI Enterprise a permit d’optimiser :
- l’étude des données statistiques et comportementales
- l’enrichissement des données du client « utiles » par l’apport externe
- l’implémentation des campagnes marketing
- les portefeuilles, les contacts et l’organisation des forces et capacités de ventes au regard de segments et de potentiel clients évalués et différenciés
A titre d’exemple, lorsqu’un client envoi un email à son conseiller, le message implémente automatiquement sa fiche dans le CRM.
LE RÔLE DES EXPERTS DIGITAUX
Grâce à son expertise, WAX Interactive a repensé entièrement la charte graphique et piloté le développement de la nouvelle plateforme web de la BCF dans une démarche « customer centric ». Le travail de WAX Interactive s’est ainsi focalisé sur les points suivants :
- Alignement de l’offre internet avec l’offre en agence
- Développement d’un espace client associé aux solutions d’e-Banking
- Intégration de nouvelles fonctionnalités améliorant l’expérience utilisateur comme le paiement, la commande de produit et la prise de rendez-vous en ligne
Le témoignage client
Anne Maillard
Sous-Directrice, Banque Cantonale de Fribourg
S'agissant de la relation client, ce qui change fondamentalement la donne est que les clients veulent avoir tous les produits sur tous les canaux 24h/24 et obtenir des réponses rapides des conseillers : ils ne veulent plus attendre !
Nous avons choisi WAX Interactive, car aucune autre entreprise n'était en mesure de répondre à l'ensemble de nos besoins. De notre côté, nous ne voulions qu'un seul partenaire qui sache tout faire.