Danser le Design en trois Leçons (1/3)

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Comment trianguler une stratégie de design d’expériences pour ranimer l’entreprenariat dans l’entreprise.

Le design et l’expérience utilisateur / client (UX/CX) sont au goût du jour. Dans les grandes entreprises, des plus modernes aux plus réactionnaires, on parle de “disaïne sinnequinne”. Nous sommes “linne”, nous sommes “adjaïle”. Nous redécorons les murs avec des post-its. Nous faisons des sprints et des “queusteumeur djournai mappes”. Pour un peu, si nous osions, nous porterions des cols roulés noirs, comme Steve.

Cette évolution est bienvenue. Il est judicieux de s’intéresser aux disciplines les plus à même d’amener au succès commercial. Il est temps de s’inquiéter du sort du client et d’envisager de lui faciliter la vie. Il est juste qu’enfin, les ingénieurs de résultats (designers) soient écoutés et respectés au même titre que les ingénieurs de moyens (technologues).

Malheureusement on confond trop souvent la méthodologie avec la discipline. On semble s’autoriser à croire que le post-it suffirait à transformer les idées reçues en idées innovantes. On communique assez facilement la manière de faire, mais sans apprendre l’attitude, les valeurs, le vécu du métier de designer.

Tout cela est inquiétant, parce que l’application automatique des méthodes de design, sans en comprendre le pourquoi, va mener à des résultats mitigés. Et pour beaucoup d’entreprises qui ne s’y essayent qu’avec frayeur ou timidité, c’est sur le constat de ces résultats médiocres que la valeur du design sera sommairement jugée.

Le design d’expériences, c’est comme l’amour: Pour le comprendre, il ne suffit pas d’en parler. Il faut le faire.

Alors quelle est l’approche qui fonctionne ? Comment faire évoluer l’entreprise vers une intégration réussie des disciplines du design et de l’expérience utilisateur ? Comment faire pour que cette prise de conscience ne soit pas une opportunité gaspillée, un effet de mode distrayant, une transformation ratée ?

Dans mon travail de transformation au sein d’entreprises, de startups et d’organisations gouvernementales ou philanthropiques, aux Etats-Unis et en Europe, j’ai élaboré et affiné une approche en trois axes:

· Au sommet, un axe descendant, avec une vision forte

· À la base, un axe ascendant, avec un outillage ciblé

· Par le milieu, un axe transverse, avec des actions qui choquent le système

Aucun des trois n’est suffisant. Tous les trois sont nécessaires. Commençons donc par le haut:

Axe descendant : faire en grand

L’adhésion au design doit venir du sommet et pour cela il faut offrir aux dirigeants les aspects stratégiques de l’UX : les enjeux culturels.

D’un côté, l’approche UX vise à répondre aux besoins des clients et même à les anticiper ou les créer. Cela est généralement compris et désiré par les leaders et c’est ce désir qui leur fait ouvrir la porte à des gens comme nous. Mais l’UX n’est pas réservée à l’utilisateur externe, au client / consommateur. L’UX est tout aussi importante pour définir la culture interne d’une organisation.

L’UX en interne définit la culture d’entreprise

L’UX en interne, c’est le design des processus métier des employés et partenaires de l’organisation. C’est donc la linga franca par laquelle est définie la culture interne. Le comportement des applications et des systèmes d’information devient le modèle le plus évident de la mentalité de l’entreprise. Les employés jaugent la maturité culturelle et les valeurs de l’entreprise par ce biais.

Dans beaucoup d’entreprises, les enjeux culturels ne sont pas considérés lors du choix de ces outils. On considère la fonctionnalité et le coût, mais pas le comportement, ce qui mène souvent à l’achat ou a la construction d’usines à gaz, théoriquement capable de tout faire, mais incompréhensibles et rébarbatifs pour leurs usagers.

Ces systèmes internes ne sont donc pas à la hauteur des enjeux culturels: Le portail intranet est un challenge quotidien. Le système de timesheet houspille chaque semaine. Les emails automatiques harcèlent sans répit. Les tableurs excel mal ficelés sont un joug pesant. Et des processus alambiqués, rigides et absurdes démoralisent les collaborateurs, en insultant leur intelligence et leur créativité. Ces outils, quelle culture démontrent-ils ? Comment traitent-ils les personnes sur lesquelles repose l’avenir de l’entreprise ?

Le comportement pernicieux du logiciel

Il faut l’admettre : le logiciel n’est pas sans âme, car nous lui prêtons des qualités humaines. Nos ordinateurs ne nous laissent pas en froid : ils nous énervent ou nous émerveillent tour à tour… mais le plus souvent ils nous énervent.

Tout logiciel a un comportement. Et vu la façon dont la plupart des logiciels d’entreprise se comportent, ils méritent la fessée.

Bien trop souvent, le logiciel qui représente pour ses usagers la personnalité et la culture de l’entreprise est obtus, inflexible, impoli, geignard, incompétent, et ringard. Si c’était un collaborateur, il serait viré. Mais comme c’est du logiciel, on n’en attend pas grand-chose, on n’y fait pas attention et on le laisse entrer dans les bureaux, s’y installer et y sévir.

Responsabiliser le comportement logiciel

Pour les comités exécutifs de mes clients, la première étape de l’adoption de l’UX est donc de prendre conscience de ce qu’on a souvent laissé au hasard : l’incarnation du comportement et de la culture d’entreprise dans du logiciel mal dégrossi. Le premier défi à relever, c’est de prendre la responsabilité de faire des choix conscients, explicites et incisifs au sujet des outils internes. Et de ne plus accepter que ce soit la médiocrité qui soit le partenaire quotidien des employés.

Pour cela, il faut prendre des décisions tranchantes sur des approches UX résolument modernes et mettre en place des standards d’interactions calqués sur le monde des smartphones et tablettes, plutôt que sur les méchantes machines qui trônent encore sur nos bureaux. Le logiciel d’entreprise doit être simple, rapide, clair, concis, pratique, efficace, et agréable.

L‘expérience en tant que mission

Pour que ces décisions soient engagées et concrétisées, il importe aussi d’innover de façon radicale sur l’image de marque et la définition de la mission, en prenant responsabilité de l’expérience client et de l’expérience employé de façon publique, visible et incisive. Et c’est là qu’il faut “faire en grand,” c’est à dire démontrer que ce changement est ambitieux et se rapporte à des valeurs personnelles et humaines, plutôt qu’à une prise de position calculée. Je me base pour cela sur l’approche préconisée par Simon Sinek: Commencer par le “pourquoi.”

Concrétiser la vision

Enfin, nous choisissons ensemble un système interne clé à réformer: Pas forcément un vecteur important de profitabilité, mais avant tout un système qui touche le plus grand nombre de collaborateurs au quotidien, et qui a le plus besoin d’une “fessée”. Souvent, c’est le système DRH, par exemple celui de compte-rendu d’activité. Ayant identifié notre mauvais élève, nous appliquons les techniques de Lean Startup, de Design Thinking, et d’UX pour le refaire de fond en comble, en mettant les besoins expérientiels et personnels des employés au centre de la refonte.

Cet effort est fait de façon très transparente, en impliquant les collaborateurs, et sert à démontrer l’engagement fort des leaders pour l’expérience des collaborateurs. C’est du leadership par l’exemple, qui démontre le pouvoir des techniques de design épaulées par une vision responsable et généreuse.

Cette axe descendant sert à motiver, dynamiser et autoriser les équipes et les collaborateurs individuels à s’engager dans des processus Lean/Design/UX à leur tour.

Dans la deuxième partie de cet article, je détaille comment l’axe ascendant facilite une prise de conscience au niveau des collaborateurs et managers individuels du pouvoir et de la valeur de l’UX et du design au niveau de leur productivité et de leur carrière.

Puis, dans la troisième partie sur l’axe transverse, j’explique comment confronter et transformer l’organisation entière par des tactiques de choc, qui permettent de non pas simplement comprendre, mais aussi de vivre intensément le pouvoir de la stratégie d’expérience.

 

Consulter la 2ème partie de l’article « Danser le design en 3 leçons »

 

Antoine Valot
Publié le par
Antoine Valot
UX Lead
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